ECサイト売上を伸ばすリピート顧客向け施策12選！リピーターを増やして売上アップ！

こんにちは！アイエムジーフローでネットショップ構築・運用保守、コーディング業務などを担当しているmuuです。

「リピート施策」は売上の安定化や集客コストの削減につながり、長期的な成功に必要不可欠ですよね。
しかし実際は、新規顧客獲得のための施策は実施しているものの、既存顧客への追客（リピート促進）に手が回っていないと感じているネットショップの担当者も多いのではないでしょうか？

• リピート率とリピーター率って何が違うの？計算方法は？
• リピート率が上がらない原因は？
• リピート率が上がるとどんなメリットがあるの？
• 具体的な施策は？成功のコツが知りたい！

この記事では、上記のようなリピート施策の疑問点や重要性、具体的な施策について詳しく解説します。
これを実践することで、あなたのネットショップでも顧客のリピート率が向上し、売上アップが期待できるでしょう。

といっても、実際は忙しい＆難しいとなかなか実践できない場合がほとんどだと思います。
弊社ではECサイトの構築や運用保守のサポートも行っております。
お悩みやちょっとしたご相談など、ぜひ以下よりお気軽にご相談ください。
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リピート率の基礎知識

ネットショップを運営する際、リピート率を高めるためには、まずその基礎知識を理解することが重要です。
以下では、リピート率に関する基本的な概念とその計算方法について説明します。

ECのリピート率とは？

リピート率とは、一定期間における新規顧客のうち、どれだけの人数が再度購入してくれたかを示す指標です。
リピート率が高いほど、顧客が商品やサービスに満足し、再度購入したいという意欲が強いことを意味します。この指標は、ビジネスの成長と安定にとって非常に重要です。

◆リピート率の計算方法

リピート率 ＝ (一定期間のリピート顧客数 ÷ 累計新規顧客数) × 100

※例えば、新規顧客が1,000人いて、そのうち100人が再購入した場合、リピート率は10%となります。

リピーター率との違い

リピート率と似た指標に「リピーター率」と言われるものがあります。
よく似た言葉ですが、意味は異なります。

リピーター率は特定期間に購入した顧客のうち、どれだけがリピーターであるかを示します。
この指標は、リピート率と同様に重要ですが、リピーターに依存し過ぎることもリスクとなります。バランスを保ちながら新規顧客の獲得にも注力する必要があります。

◆リピーター率の計算方法

リピーター率 ＝ (期間内のリピート顧客数 ÷ 期間内の全顧客数) × 100

※例えば、年間の顧客数が30,000人で、そのうち9,000人がリピーターであれば、リピーター率は30%となります。

リピート化が重要な理由

ネットショップの担当者がリピーターの囲い込みに力を入れるべき理由は大きく4つあります。

理由1：売上の安定化

リピーターが定期的に購入することで、売上が安定します。
特に高価な商品を継続的に購入してくれるお客様は、ビジネスの安定を支える重要な存在です。例えば、美容用品や健康食品のような消耗品を定期的に購入してくれるリピーターが多いと、毎月の売上予測がしやすくなります。
このように安定した収益が見込めると、新商品開発やサービス改善など、長期的なビジネス成長にもつながります。

理由2：集客コストの削減

リピーターを増やすことで、集客コストを大幅に削減できます。
新規顧客を獲得するには、広告やプロモーションに多くの費用がかかります。例えば、Google広告やSNS広告に数十万円を投じても、新規顧客の獲得は一時的なものです。一方、既存顧客に対するマーケティングコストは比較的低く、メールやSNSでのコミュニケーションが中心となります。
リピーターが増えると、これらの低コストな手段で効率的に売上を拡大できます。

理由3：口コミで新規顧客を獲得できる

満足したリピーターは、SNSや口コミで製品やサービスを他人に勧めてくれます。
例えば、インスタグラムでお気に入りの商品をシェアしたり、レビューサイトに高評価を投稿したりします。このようなUGC（User Generated Content）は、新規顧客に信頼感を与え、新たな顧客層を引き込む力があります。
リピーターが積極的に口コミを広めてくれることで、広告費をかけずに新規顧客を獲得でき、ブランドの信頼性も向上します。

理由4：LTVが向上する

LTV（Life Time Value：顧客生涯価値）は、顧客が生涯にわたって企業にもたらす総収益を示します。
リピーターが増えると、顧客が繰り返し購入してくれるため、LTVが向上します。例えば、一人の顧客が月に1回、年間12回の購入をしてくれると、その顧客のLTVは大きくなります。LTVを意識したマーケティング戦略を立てることで、顧客との長期的な関係を築きやすくなり、ビジネスの収益性が高まります。

リピート率が上がらない4つの原因

リピート率が上がらない場合、その原因を特定し、最適な対策を講じる必要があります。
主な原因として以下の4つが考えられます。

原因1：顧客管理・顧客分析が不十分

顧客の属性や購入履歴などのデータを十分に分析していないと、リピート率を高めることは難しいです。
例えば、顧客の好みや購買頻度を把握し、ターゲットを絞ることで、効果的な施策を打ち出すことができます。顧客の嗜好や購買パターンを把握することで、彼らのニーズに合った提案ができ、リピート率の向上に繋がります。

原因2：商品・サービスの満足度が低い

提供している商品やサービスに対する顧客の満足度が低いと、リピーターを獲得することは困難です。
品質や価格、そして顧客サービスの質を向上させることで、顧客満足度を向上させ、リピート率を高めることが可能です。定期的な顧客アンケートやフィードバックの収集を通じて、顧客の声に耳を傾け、改善点を見つけ出すことが大切です。

原因3：競合他社に劣る

競合他社と比べて提供している商品やサービスが劣っている場合、顧客は競合他社に流れる可能性が高まります。
市場動向を把握し、自社の差別化ポイントを明確にして顧客の心を掴むことが重要です。ユニークな付加価値や特典を提供することで、顧客が自社を選ぶ理由を強化しましょう。

原因4：リピーター獲得の施策が不十分

リピート率を上げるためには、リピーター向けのキャンペーンやコミュニケーションが不可欠です。
顧客が自社のサービスや商品を選ぶ理由を提供し、リピーターになりたいと思わせる施策を展開することが必要です。例えば、リピーター特典やポイント制度の導入、定期的なお得情報の提供などが有効です。

リピート率を上げるための施策12選

1. 同梱物の工夫

商品の発送時に同梱物を工夫することで、顧客の満足度を高め、リピート購入を促進します。
手書きのメッセージや関連商品のカタログ、試供品の提供など、顧客に対する感謝の気持ちや新商品の魅力を伝えることができます。特に、ECサイトを始めたばかりの頃は、他のサイトとの差別化を図るためにも同梱物を活用しましょう。

■メリット

• 顧客満足度の向上
• 新商品の認知度向上
• 顧客とのつながりを強化

■デメリット

• 同梱物の準備に時間とコストがかかる
• 効果が分かりにくい
• 一部の顧客にしか響かない可能性

2. 会員登録の促進

会員登録は、顧客のリピート率を上げる基本的な施策です。
会員登録することで、購入時に情報を再入力する手間が省け、購入プロセスがスムーズになります。これにより、顧客は再購入をしやすくなります。会員登録のメリットを強調するために、クーポンや魅力的なコンテンツを提供しましょう。

■メリット

• 購入プロセスが簡略化
• 顧客データの収集が可能
• 継続的なマーケティングがしやすい

■デメリット

• 会員登録のハードルが高い場合がある
• 顧客の情報管理が必要
• プライバシーの懸念
  
  

3. SNS連携の強化

SNSを活用して顧客との接点を増やすことは、リピート率向上に効果的です。
LINEやInstagramなどのSNSを通じて、クーポンやセール情報を発信することで、顧客は最新の情報を得やすくなります。また、SNS上でのフォロワーとのコミュニケーションを積極的に行い、商品レビューや口コミを促すことで、他のユーザーにもリピート購入のメリットを伝えることができます。

■メリット

• 顧客との接触頻度が増える

• 最新情報の提供が簡単

• 商品レビューや口コミの拡散

■デメリット

• SNS管理が煩雑
• ネガティブなコメントへの対応が必要
• 効果が短期的になりがち

4. メルマガ・DMの活用

メールを利用したマーケティングは、顧客との接点を持つための有効な手段です。
定期的に商品情報やキャンペーン情報を提供することで、顧客の興味を維持し、リピート購買を促進します。ステップメールやOne to Oneメール、バースデーメールなど、顧客の状況に応じた個別のアプローチが可能です。

■メリット

• 顧客との継続的な接点を確保
• パーソナライズされたメッセージが送れる
• 顧客ロイヤルティの向上

■デメリット

• メールがスパムと認識される可能性
• 顧客のメール開封率が低い場合がある
• 効果的なコンテンツ作成が必要
  
  

5. キャンペーンの実施とクーポンの配布

定期的なキャンペーンや特別イベントを開催し、クーポンを提供することで、顧客の購買意欲を高めることができます。
例えば、季節ごとのセールや新商品ローンチイベントで割引クーポンを配布すると、顧客はお得感を感じて再購入を検討しやすくなります。特にリピーター向けのクーポンを提供することで、既存顧客の再訪問を促進する効果があります。

■メリット

• 購買意欲の向上
• 再訪問を促進
• 新規顧客の獲得にも効果的

■デメリット

• クーポンの乱発は利益率の低下を招く
• キャンペーンの管理が複雑
• 一部の顧客にしか効果がない場合がある

6. クロスセル・アップセルの活用

クロスセルとアップセルは、顧客が興味を持っている商品に関連する提案を行い、追加購入を促す方法です。
クロスセルは関連商品を提案し、アップセルはより高価な商品を勧めます。例えば、パソコン購入時にマウスやキーボードを提案する（クロスセル）や、基本モデルのパソコン購入時により高性能モデルを勧める（アップセル）などの方法があります。これにより、一度の購入で複数の商品を買う可能性が高まり、顧客満足度も向上します。

■メリット

• 一度の購入で売上が増える
• 顧客満足度の向上
• 顧客にとって便利な購入体験

■デメリット

• 過度な提案は顧客の不快感を招く
• 適切な提案が難しい
• 在庫管理が複雑になる
  
  

7. 商品レビューの活用

顧客が購入した商品に対してレビューを投稿する仕組みを整えることで、他の顧客の購入意欲を高めることができます。
レビューは商品の信頼性や品質を証明する重要な要素であり、特にリピーターのレビューは新規顧客にとって信頼性の高い情報源となります。

■メリット

• 商品の信頼性向上
• 他の顧客の購買意欲を刺激
• 顧客のフィードバックが得られる

■デメリット

• ネガティブなレビューも公開される
• レビュー収集に時間がかかる
• レビュー管理が煩雑

8. 定期購入の促進

定期的に商品を購入する仕組みを作ることで、リピート率を向上させることができます。
化粧品や健康食品など、定期的な消費が見込まれる商品に対して定期購入プランを提供しましょう。定期購入は顧客にとって便利であり、ショップ側にとっても安定した売上を見込めます。

■メリット

• 継続的な売上の確保
• 顧客の利便性向上
• 顧客ロイヤルティの向上

■デメリット

• 解約対応が必要
• 定期購入が負担と感じる顧客もいる
• 適切な価格設定が必要

9. リターゲティング広告の運用

リターゲティング広告は、一度サイトを訪れたものの購入に至らなかったユーザーに対して再度アプローチする手法です。
例えば、ユーザーが見ていた商品の広告を他のサイトやソーシャルメディアで表示することで、再訪問と購入を促します。この方法は、既存の興味を再び引き出すのに効果的であり、個別にカスタマイズされた広告を表示することで、さらに効果を高めることができます。

■メリット

• 興味を持ったユーザーに再アプローチ可能
• 個別にカスタマイズされた広告が可能
• 高いコンバージョン率

■デメリット

• プライバシーの懸念がある
• 適切に設定しないと逆効果
• 広告コストがかかる
  
  

10. 複数チャネルで顧客との接点をつくる

複数のチャネルで顧客と接触することは、ブランドとのつながりを深める効果的な方法です。
ウェブサイト、ソーシャルメディア、メール、アプリなどを使って、顧客に新商品の情報やセール情報を提供しましょう。これにより、顧客は常に最新の情報を得られ、再購入意欲を高めることができます。チャネルごとに異なるアプローチをすることで、顧客体験を向上させることも可能です。
例えば、メールで詳細な情報を提供し、SNSで短いアナウンスをすることで、顧客のニーズに応じたコミュニケーションができます。

■メリット

• 顧客との接触頻度が増える
• 最新情報の提供で購買意欲を刺激
• 顧客体験の向上

■デメリット

• 複数チャネルの管理が煩雑
• 一貫性の維持が難しい
• それぞれのチャネルの最適化に時間とコストがかかる

11. 紹介による報酬を用意する

顧客が友人や家族にECサイトを紹介し、新規顧客を獲得できた場合、紹介者に報酬を提供する方法です。
報酬としてクーポンやポイント、割引などを用意することで、既存顧客にとって魅力的なインセンティブとなります。新規顧客にとっても信頼できる情報源からの推奨となり、スムーズにサイトに訪れることができます。

■メリット

• 新規顧客の獲得が容易
• 既存顧客の満足度向上
• 口コミの拡散

■デメリット

• 報酬コストがかかる
• 紹介が効果的に機能しない場合もある
• 一部の顧客にしかアプローチできない
  
  

12. 単品リピート通販に注力する

特定の商品に焦点を当て、その商品のリピート購買を促進する方法です。
例えば、特定の美容クリームやサプリメントの定期購入プランを提供することで、その商品の利便性や魅力を強くアピールできます。定期購入やサブスクリプションモデルの導入により、顧客は継続的にその商品を購入しやすくなります。

■メリット

• 継続的な売上の確保
• ブランドロイヤルティの向上
• 顧客満足度の向上

■デメリット

• 特定商品のみに依存するリスク
• 定期購入の解約が発生する可能性
• 新規顧客の獲得が難しい場合がある

リピート施策を成功させるポイント3選

リピート施策の意図を明確にする

リピート施策を成功させるためには、まずその意図を明確にすることが重要です。
「他社もやっているから」といった理由で始めるのではなく、自社のペルソナをしっかり理解し、施策の目的を明確にしましょう。例えば、化粧品を販売する企業がペルソナを30代の働く女性と設定した場合、肌の悩みやライフスタイルに合わせたリピート施策を行うことで効果が高まります。顧客のニーズや意図を把握し、適切な施策を行うことが成功への鍵です。

購入後のフォローを徹底する

初めて商品を購入してくれた顧客がリピーターになるかどうかは、購入後のフォローにかかっています。購入後のお礼メールや、購入履歴に基づいたおすすめ商品を紹介するメール配信を行うことで、顧客との関係を深めることができます。
例えば、コーヒー豆を販売する店舗では、初回購入後に「豆の挽き方ガイド」や「美味しい淹れ方動画」のリンクを送ることで、顧客に価値を提供し、再度の購入を促すことができます。ユーザーの手間を減らし、使いやすさを向上させる仕組みも重要です。

顧客情報を活用したマーケティング

CRMツールを使って顧客情報を分析し、効果的なマーケティング施策を展開しましょう。例えば、年代別に人気の商品を分析し、その情報を基にメールや広告を配信することで、ターゲットに合わせたアプローチが可能になります。また、購入頻度の高い顧客には特別なクーポンを提供するなど、個別対応を強化することがリピート率向上に繋がります。
サイトの使いやすさも定期的に見直し、ユーザーがストレスなく購入できる環境を整えることが重要です。

まとめ

いかがでしたか？今回はECサイトのリピート施策について基本知識や重要性、リピート率が低い原因や、12の施策についてご紹介しました。

リピート率を高めるためには、定期的に顧客とコミュニケーションを取り、顧客とって魅力的な情報や特典を提供することが重要です。施策にはそれぞれメリットとデメリットがありますが、自社に合った戦略を見つけ出し、実施することで、売上の向上が見込めます。ぜひこの記事を参考にリピート率を向上させるための施策を積極的に取り入れてみてください。

弊社では、ECサイトの構築から、運用保守、マーケティング、広告運用、SNS運用、商品撮影・動画撮影、編集など、WEBに関する様々な業務を行っております。お困りの際は、まずは以下よりお気軽にご相談ください。