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EC運営担当の力を6軸×5段階で言葉にする 次に伸ばす1軸の決め方
EC運営担当の力を6軸×5段階で言葉にする 次に伸ばす1軸の決め方
「今月は、もっと売上を」
店長にそう言われた次の日、何を変えたでしょうか。
商品ページを、もう1つ増やす。
モールのセールに、また申し込む。
それでも、月末に見る数字は、先月とあまり変わらない。
頑張りが足りないのだと思って、もっと手を動かす——。
でも、伸び悩みの原因は、たいてい作業の量ではありません。
どの力が、どれだけ足りないのか。
それが言葉になっていないのです。
この記事では、ネットショップ（ECサイト）の運営担当の力を6つの軸に分け、それぞれを5つの段階で整理します。
自分がいまどこに立っていて、次にどこへ一歩を踏み出せばいいのか。
それを決めるための物差しです。
後半では、目指す地点の決め方から伸ばす順番、次に上げる1軸の絞り方まで、この物差しの使い方も扱います。
想定しているのは、ひとり〜少人数で店を回す担当者です。
受注や制作が分業されている組織では、自分の担当範囲の軸だけで測れば十分です。
店長にそう言われた次の日、何を変えたでしょうか。
商品ページを、もう1つ増やす。
モールのセールに、また申し込む。
それでも、月末に見る数字は、先月とあまり変わらない。
頑張りが足りないのだと思って、もっと手を動かす——。
でも、伸び悩みの原因は、たいてい作業の量ではありません。
どの力が、どれだけ足りないのか。
それが言葉になっていないのです。
この記事では、ネットショップ（ECサイト）の運営担当の力を6つの軸に分け、それぞれを5つの段階で整理します。
自分がいまどこに立っていて、次にどこへ一歩を踏み出せばいいのか。
それを決めるための物差しです。
後半では、目指す地点の決め方から伸ばす順番、次に上げる1軸の絞り方まで、この物差しの使い方も扱います。
想定しているのは、ひとり〜少人数で店を回す担当者です。
受注や制作が分業されている組織では、自分の担当範囲の軸だけで測れば十分です。
EC運営の力は6つに分けられる
「ECの運営ができる」。
この一言の中には、実はまったく別の力がいくつも詰まっています。
企画は面白いのに、欠品で機会を逃す人がいます。
日々の運用は丁寧なのに、数字を見ていない人もいます。
どちらも「ECの運営ができる人」です。
しかし、次に伸ばしたいところは、まったく違います。
ひとまとめにしている限り、次の一手は見えてきません。
だから、分けます。
この一言の中には、実はまったく別の力がいくつも詰まっています。
企画は面白いのに、欠品で機会を逃す人がいます。
日々の運用は丁寧なのに、数字を見ていない人もいます。
どちらも「ECの運営ができる人」です。
しかし、次に伸ばしたいところは、まったく違います。
ひとまとめにしている限り、次の一手は見えてきません。
だから、分けます。
- 売場運用
- 商品を、売れる状態で並べ続けられるか
- 顧客対応
- 問い合わせやレビューを、次の買い物につなげられるか
- 在庫・物流理解
- 欠品と過剰在庫を、防げるか
- データ分析
- 数字から、売れない理由を見つけられるか
- モール・カート知識
- 販売の場の仕組みを、使いこなせるか
- 販促企画
- 売る仕掛けを、自分で企てられるか
広告運用やSNS、メルマガといった集客の仕事は、2つの軸に分けて測ります。
ツールや広告の仕組みを使いこなす面は、モール・カート知識。
何をいつ仕掛けるかを企てる面は、販促企画です。
自社ECの担当者は、モール・カート知識を、自分のカートシステムやサイトの仕組みに読み替えれば、そのまま使えます。
この6つを、それぞれ5つの段階に分けます。
段階が言葉になると、「なんとなく足りない」というもやもやが、「この軸の、この段階にいる」という、はっきりした現在地に変わります。
全体は、次の一枚に収まります。
軸ごとに横へ読んで、いちばん近いマスに印を付けてみてください。
6つの印を縦に見比べたとき、自分の凸凹が、初めて形になって見えてきます。
ツールや広告の仕組みを使いこなす面は、モール・カート知識。
何をいつ仕掛けるかを企てる面は、販促企画です。
自社ECの担当者は、モール・カート知識を、自分のカートシステムやサイトの仕組みに読み替えれば、そのまま使えます。
この6つを、それぞれ5つの段階に分けます。
段階が言葉になると、「なんとなく足りない」というもやもやが、「この軸の、この段階にいる」という、はっきりした現在地に変わります。
全体は、次の一枚に収まります。
軸ごとに横へ読んで、いちばん近いマスに印を付けてみてください。
6つの印を縦に見比べたとき、自分の凸凹が、初めて形になって見えてきます。
| 軸 | Lv1 | Lv2 | Lv3 | Lv4 | Lv5 |
|---|---|---|---|---|---|
| 売場運用 | 情報が古いまま | 指示どおりに登録できる | 自分で点検して保てる | 売れ行きで組み替えられる | 売場の標準を作る |
| 顧客対応 | 返信が遅れる | 定型ならできる | 自分で判断して返せる | 改善に反映できる | 仕組みを作る |
| 在庫・物流理解 | 起きてから気づく | 数字は見るが判断は人任せ | 欠品と過剰を防げる | 変動を織り込める | 体制を設計する |
| データ分析 | 数字を見ていない | 売上は見るが理由は言えない | 分解して原因を特定できる | 仮説を立てて検証できる | 判断基準を作る |
| モール・カート知識 | 基本操作だけ | 使う機能の範囲だけ | 仕組みを理解して使える | 特性で施策を変えられる | 出店戦略を設計する |
| 販促企画 | 言われたセールをこなす | 過去の企画をなぞる | 自分で立てて回せる | 年間で設計できる | 戦略から仕掛けられる |
EC運営の現在地を5つの段階で測る
Lv2以降の冒頭には、前の段階から何が変わるのかを一文で置いてあります。
まずそこで当たりをつけ、6つの軸ごとの記述で、いちばん近い段階を確かめてみてください。
記述はどれも典型例です。
ぴったり一致しなくて構いません。
Lv1は脱したけれど、Lv3には届いていない。
それなら、間のLv2です。
自分を測るときは、「やろうと思えばできる」ほうに印を付けたくなりがちです。
けれど、ここで選びたいのは、直近の店舗運営で実際にできたほうです。
EC運営の場合、セールやイベントで売上が伸びた月は、それだけで「できた」に見えてしまいます。
しかし、その数字には、店の力だけでなく、セールという場の力も混ざっています。
AIを使ったかどうかは、判定には関係ありません。
商品説明文やメルマガをAIに書かせても、出てきた文面の事実（価格／仕様／在庫）を確かめ、店のトーンに直せたなら、それは「できた」です。
反対に、確かめずにそのまま載せたのなら、間違った情報を手作業で載せるのと何も変わりません。
Lv1に数えます。
まずそこで当たりをつけ、6つの軸ごとの記述で、いちばん近い段階を確かめてみてください。
記述はどれも典型例です。
ぴったり一致しなくて構いません。
Lv1は脱したけれど、Lv3には届いていない。
それなら、間のLv2です。
自分を測るときは、「やろうと思えばできる」ほうに印を付けたくなりがちです。
けれど、ここで選びたいのは、直近の店舗運営で実際にできたほうです。
EC運営の場合、セールやイベントで売上が伸びた月は、それだけで「できた」に見えてしまいます。
しかし、その数字には、店の力だけでなく、セールという場の力も混ざっています。
AIを使ったかどうかは、判定には関係ありません。
商品説明文やメルマガをAIに書かせても、出てきた文面の事実（価格／仕様／在庫）を確かめ、店のトーンに直せたなら、それは「できた」です。
反対に、確かめずにそのまま載せたのなら、間違った情報を手作業で載せるのと何も変わりません。
Lv1に数えます。
Lv1 日々の作業に追われ、店が荒れる
目の前に来たものを、来た順に片づける。
売場も在庫も対応も、それだけで手一杯です。
売場も在庫も対応も、それだけで手一杯です。
- 売場運用
- 終了したセールのバナーが、まだトップページに貼られている
- 顧客対応
- 返信の遅れに、「まだですか」という2通目のメールで気づく
- 在庫・物流理解
- 欠品に気づくのは、その商品に注文が入ったとき
- データ分析
- 売上は月末に合計を見るだけで、良かった月も悪かった月も理由は「たまたま」
- モール・カート知識
- 商品登録と受注処理以外のメニューは、一度も開かれないまま並んでいる
- 販促企画
- 販促は、モールから届く「セールに参加しませんか」のメールに乗るだけ
Lv2 こなせるが、判断は人任せ
Lv1との違いは、決まった作業なら回せることです。
ただ、判断が要る場面では、まだ止まります。
ただ、判断が要る場面では、まだ止まります。
- 売場運用
- 指示どおりの登録・更新はできるが、自分からは点検しない
- 顧客対応
- 定型の対応はできるが、判断が要る問い合わせで止まる
- 在庫・物流理解
- 在庫の数字は見ているが、発注の判断は人任せ
- データ分析
- 売上は見るが、なぜ動いたのかは分からない
- モール・カート知識
- いま使っている機能の範囲では操作できる
- 販促企画
- 過去の企画をなぞって実施はできる
Lv3 店をひとりで任せられる
Lv2との違いは、自分で判断できることです。
点検も発注も対応も、指示を待たずに、店を保てます。
点検も発注も対応も、指示を待たずに、店を保てます。
- 売場運用
- 商品情報・画像・在庫表示を、自分で点検して正しく保てる
- 顧客対応
- 自分で判断して対応でき、レビューやクレームにも適切に返せる
- 在庫・物流理解
- 売れ行きから発注量を判断し、欠品と過剰在庫を防げる
- データ分析
- 売上をアクセス・転換率・客単価に分解して、原因を特定できる
- モール・カート知識
- 検索対策や広告など、モールやカートの仕組みを理解して使える
- 販促企画
- 目的と目標の数字を決めて、企画を自分で立てて回せる
ここが、ひとつの分かれ目です。
Lv3に届いた軸は、安心して任せてもらえる軸になります。
Lv3に届いた軸は、安心して任せてもらえる軸になります。
Lv4 数字で先を読み、店を動かす
Lv3との違いは、店を保つことから、動かすことに変わることです。
売れ行きを読み、売場と企画を、自分から仕掛けていきます。
売れ行きを読み、売場と企画を、自分から仕掛けていきます。
- 売場運用
- 売れ行きに応じて、導線・特集・関連商品まで売場を組み替えられる
- 顧客対応
- 問い合わせやレビューから改善点を拾い、商品やページに反映できる
- 在庫・物流理解
- リードタイムや季節変動を織り込んで、在庫を計画できる
- データ分析
- 仮説を立てて検証し、打ち手の効果を測れる
- モール・カート知識
- モールやカートごとの特性を比較して、施策を変えられる
- 販促企画
- 年間の販促カレンダーを設計し、売上の山と谷を作れる
Lv5 店の仕組みと戦略を作る
Lv4との違いは、見る範囲が目の前の店から、事業に変わることです。
自分が回すことより、店が回り続ける仕組みを作ること。
それが仕事になります。
自分が回すことより、店が回り続ける仕組みを作ること。
それが仕事になります。
- 売場運用
- 売場のテンプレートや運用ルールを作り、チームに展開する
- 顧客対応
- 対応の仕組みとルールを作り、リピートにつながる関係を設計する
- 在庫・物流理解
- 仕入れや物流の体制そのものを設計できる
- データ分析
- 見るべき指標を定義し、チームの判断基準を作る
- モール・カート知識
- 出店戦略やチャネル構成を設計できる
- 販促企画
- ブランドや商品戦略のレベルで、売る仕掛けを作れる
目指すのは全軸Lv5ではない
5段階と聞くと、全部をLv5にすることが目標のように思えるかもしれません。
しかし、Lv5は、その職種の頂点に立つ人の姿です。
全員が登る山ではありません。
実際の仕事の多くは、各軸がLv3であれば、問題なく回ります。
しかし、Lv5は、その職種の頂点に立つ人の姿です。
全員が登る山ではありません。
実際の仕事の多くは、各軸がLv3であれば、問題なく回ります。
補足
当面の目安は、全軸Lv3です。
突出した軸を作るより、Lv1やLv2で止まっている軸を無くすほうが、実務では効きます。
突出した軸を作るより、Lv1やLv2で止まっている軸を無くすほうが、実務では効きます。
全軸がLv3に揃ったら、その先のLv4は、順番に目指す段階ではなく、役割で選ぶ段階です。
複数の店舗を束ねる。
仕入れや商品企画に関わる。
そうして立場が変わったとき、その仕事に使う軸から上げていきます。
複数の店舗を束ねる。
仕入れや商品企画に関わる。
そうして立場が変わったとき、その仕事に使う軸から上げていきます。
もう1つ、目標の置き方には、はまりやすい落とし穴があります。
平均点です。
6軸の平均が3.2から3.4になった。
数字だけ見れば、立派な成長です。
ところが、現場で何ができるようになったのかは、この数字からは分かりません。
見たいのは平均ではなく、どの軸が上がり、そこで何ができるようになったのか、です。
平均点です。
6軸の平均が3.2から3.4になった。
数字だけ見れば、立派な成長です。
ところが、現場で何ができるようになったのかは、この数字からは分かりません。
見たいのは平均ではなく、どの軸が上がり、そこで何ができるようになったのか、です。
EC運営の力を伸ばしやすい順番がある
6つの軸は、横一列に並んでいるわけではありません。
積み木のように、下の段が上の段を支えています。
土台が低いまま上だけを鍛えても、どこかで頭打ちになります。
EC運営担当の場合、伸ばしやすい順番は次のとおりです。
それぞれ、まずはLv3がひとつの目安です。
積み木のように、下の段が上の段を支えています。
土台が低いまま上だけを鍛えても、どこかで頭打ちになります。
EC運営担当の場合、伸ばしやすい順番は次のとおりです。
それぞれ、まずはLv3がひとつの目安です。
-
売場運用商品情報・画像・在庫表示を、自分で点検して正しく保てるところまで。
-
顧客対応自分で判断して対応でき、レビューやクレームにも適切に返せるところまで。
-
在庫・物流理解売れ行きから発注量を判断して、欠品と過剰在庫を防げるところまで。
-
データ分析売上をアクセス・転換率・客単価に分解して、原因を特定できるところまで。
-
モール・カート知識検索対策や広告など、モールの仕組みを理解して使えるところまで。
-
販促企画目的と目標の数字を決めて、企画を自分で立てて回せるところまで。
なぜ、販促企画が最後なのでしょうか。
ECの仕事の中心は、セールや企画のように見えます。
ところが、この順番は、穴の空いたバケツに水を注がないための順番です。
商品情報が古い。
問い合わせの返信が遅れる。
売れ筋が欠品している。
そんな店にキャンペーンで人を集めても、売上より先に、クレームが増えやすくなります。
最初の3つ、売場／顧客対応／在庫は、店の守りです。
ここがLv3に届いて初めて、集めたお客さんを受け止められる店になります。
データ分析が4番目にあるのは、企画より先に、「どこで売れていないのか」を特定できるようにするためです。
アクセスが足りないのか。
転換率が低いのか。
客単価が伸びないのか。
ここが分からないまま企画を立てると、思いつきに戻りやすくなります。
モール・カート知識がその次にあるのは、検索対策や広告といった攻めの手段を、何を伸ばせばいいのかが数字で分かって初めて選べるからです。
分析と手段が揃ったとき、販促企画は、思いつきではなくなります。
ECの仕事の中心は、セールや企画のように見えます。
ところが、この順番は、穴の空いたバケツに水を注がないための順番です。
商品情報が古い。
問い合わせの返信が遅れる。
売れ筋が欠品している。
そんな店にキャンペーンで人を集めても、売上より先に、クレームが増えやすくなります。
最初の3つ、売場／顧客対応／在庫は、店の守りです。
ここがLv3に届いて初めて、集めたお客さんを受け止められる店になります。
データ分析が4番目にあるのは、企画より先に、「どこで売れていないのか」を特定できるようにするためです。
アクセスが足りないのか。
転換率が低いのか。
客単価が伸びないのか。
ここが分からないまま企画を立てると、思いつきに戻りやすくなります。
モール・カート知識がその次にあるのは、検索対策や広告といった攻めの手段を、何を伸ばせばいいのかが数字で分かって初めて選べるからです。
分析と手段が揃ったとき、販促企画は、思いつきではなくなります。
1軸だけ選び、1段階だけ上げる
現在地が分かったら、次に伸ばす軸を選びます。
1つだけ、です。
6軸を同時に意識すると、どれも動きにくくなります。
選ぶのは、前の章の順番で、最初にLv3に届いていない軸です。
選んだら、上げるのは1段階だけ。
Lv2の軸を一気にLv4にしようとせず、Lv3にすることだけを考えます。
上げ方は、難しく考えなくて構いません。
次の段階の記述を、そのまま次の仕事で試します。
売場運用をLv2からLv3にするなら、指示された更新だけで手を止めず、商品情報や在庫表示を、自分から点検してみる。
それを繰り返すだけです。
1つだけ、です。
6軸を同時に意識すると、どれも動きにくくなります。
選ぶのは、前の章の順番で、最初にLv3に届いていない軸です。
選んだら、上げるのは1段階だけ。
Lv2の軸を一気にLv4にしようとせず、Lv3にすることだけを考えます。
上げ方は、難しく考えなくて構いません。
次の段階の記述を、そのまま次の仕事で試します。
売場運用をLv2からLv3にするなら、指示された更新だけで手を止めず、商品情報や在庫表示を、自分から点検してみる。
それを繰り返すだけです。
このとき、「なんとなくLv2」で済ませず、どの場面でそう判断したのかを、具体的に言葉にしておきます。
根拠まで書いておくと、次に何をすればいいのかも、自然と見えてきます。
そして、もう1つ。
その段階に上がったと言える条件を、先に決めておきます。
条件があれば、上がったかどうかを、その日の気分に左右されずに判断できます。
根拠まで書いておくと、次に何をすればいいのかも、自然と見えてきます。
そして、もう1つ。
その段階に上がったと言える条件を、先に決めておきます。
条件があれば、上がったかどうかを、その日の気分に左右されずに判断できます。
実際の会話にすると、たとえばこんな具合です。
EC運営担当
店長、データ分析はLv3にしてみました。先月の売上会議で、前月比の減少を、アクセスではなく転換率の低下だと分解しました。
原因は、競合店の値下げで、主力商品が価格で負けていたことでした。
そこまで、自分で特定できたんです。
店長
うん、その判定でいいと思う。どう分解して、どこで原因にたどり着いたのかまで言えているのがいいね。
EC運営担当
じゃあ、次は販促企画ですか？ 値下げに負けないセールを、自分で組んでみたくて。
店長
気持ちは分かる。でも、売場運用から在庫まではLv3でいいとして、順番で見ると次はモール・カート知識かな。
同じ会議で、モール内検索の順位の話が出たとき、何で上下するのかは説明できなかったよね。
EC運営担当
……はい。いつも使っている機能なら操作できるんですが、検索の順位が何で上下するのかは、調べたことがありませんでした。
店長
だから、いまはLv2。検索順位の仕組みを理解して、主力商品で対策を打てるようになったらLv3。
そう決めておこう。
EC運営担当
仕組みが分かれば、セールを組むときにも、どこに力を入れればいいのかが見えそうですね。
見直しは1〜2ヶ月ごとで十分です。
同じ軸が2回続けて動いていなかったら、やり方を変えるか、その軸を選んだ理由に立ち返ってみてください。
できれば、同じ6軸で、他の人にも見てもらうと安心です。
自分の判定と食い違った軸。
そこが、最初に話し合うところになります。
同じ軸が2回続けて動いていなかったら、やり方を変えるか、その軸を選んだ理由に立ち返ってみてください。
できれば、同じ6軸で、他の人にも見てもらうと安心です。
自分の判定と食い違った軸。
そこが、最初に話し合うところになります。
まとめ
「もっと手を動かす」を、「この軸を、この段階まで上げる」に置き換える。
それが、この物差しの使い道です。
確かめたいことは、次の4つです。
それが、この物差しの使い道です。
確かめたいことは、次の4つです。
- 6つの軸それぞれについて、いまの段階を言葉にできているか
- その判定に、具体的な場面の裏づけがあるか
- 次に上げる軸を1つだけに絞れているか
- 上がったと言える条件を、先に決めてあるか
全軸がLv5でなくても、仕事は回ります。
Lv1やLv2で止まっている軸を、1つずつ埋めていく。
地味な作業です。
けれど、1つ埋まるたびに、仕事で困る場面は減っていきます。
そしてある日、「もっと売上を」と言われる前に、どこを直せば売上が伸びるのかを、自分から話していることに気づくかもしれません。
Lv1やLv2で止まっている軸を、1つずつ埋めていく。
地味な作業です。
けれど、1つ埋まるたびに、仕事で困る場面は減っていきます。
そしてある日、「もっと売上を」と言われる前に、どこを直せば売上が伸びるのかを、自分から話していることに気づくかもしれません。
サイトの課題を、一緒に整理しませんか
IMG-flowは大阪のWeb制作会社です。
サイトの制作から公開後の運用改善まで、できることをサービスページにまとめています。
サービスを見る
相談だけでも受け付けています
サイトの制作から公開後の運用改善まで、できることをサービスページにまとめています。
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ご回答ありがとうございました
